オムニチャネルで売り上げを最大化!知っておきたい成功のコツとは?

  • 2017.10.31
  • アドバイス

オムニチャネル

スマートフォンの普及により、顧客の購買行動に変化が生まれ、小売業ではいつでも、どこにいても買い物ができるオムニチャネル化が求められるようになりました。しかし、オムニチャネル化といっても、ただすべてのチャネルを統合すれば良いというものではありません。成功させるには、いくつかのポイントを押さえておく必要があります。
この記事では、今さら聞けないオムニチャネルの基礎知識やメリット、成功させるコツなどをご紹介します。

【目次】
1. 今さら聞けないオムニチャネルとは?
2. オムニチャネルとマルチチャネルの違い
3. オムニチャネルのメリット
4. オムニチャネルを成功させるコツ
5. オムニチャネルを導入して売上拡大を実現!


今さら聞けないオムニチャネルとは?

「オムニチャネル」という言葉を見たり聞いたりしたことはあっても、何となくわかっているだけで、詳しく説明できないという人もいるのではないでしょうか。まずは、オムニチャネルの基礎知識から解説します。

●オムニチャネルって何?
オムニチャネルとは、実店舗や通販サイト、カタログなど販売形式を問わず、顧客とのすべての接点において同等のサービスを提供しようとする考え方や戦略のことです。
そもそも「オムニ」とは「すべての」「あらゆる」という意味で、「チャネル」は「経路」「媒体」「ルート」です。つまり、オムニチャネルとは、「あらゆるルートを統合する」という意味です。具体的には、実店舗やECサイト、チラシ、SNS、DMなどユーザーと接点を持つものはすべてがチャネルとなります。顧客が希望する商品を、いつでも、どんな接点からでも、同じように購入できる環境作りがオムニチャネルというわけです。

●オムニチャネルが拡大した背景
オムニチャネルが広まった背景には、スマートフォンの普及が挙げられます。私たちの生活の中にスマートフォンが浸透したため、欲しい情報はいつでも簡単に収集できるようになりました。その結果、希望の商品を、最も安い価格で販売しているオンライン店舗から購入できるようになり、小売業はECサイトと実店舗の垣根をなくす必要性が出てきました。オムニチャネルは「どこにいても、いつでも欲しいものが手に入る」という、時代背景に対応した新しい小売業のあり方といえます。

オムニチャネルとマルチチャネルの違い

オムニチャネルのほかにも、「マルチチャネル」や「シングルチャネル」という似た言葉があります。小売業の販売チャネルは、その時代の顧客のニーズに合わせて進化してきました。それぞれのチャネルにはどのような違いがあるのでしょうか。

●シングルチャネル
シングルチャネルとは、ひとつの販売経路のみを持つことを指します。例えば、実店舗しかないブランドや、ECサイトのみで店舗を持たないメーカーなどが該当します。顧客との接点がひとつしかない状態であることが特徴です。

●マルチチャネル
マルチチャネルとは、実店舗やECサイト、通信販売など顧客との接点が複数あることを指します。それぞれのサービスは連携しておらず、同じブランドやメーカーでも分断されているため、チャネルごとに顧客や在庫の管理が必要となります。オムニチャネルと混同されがちですが、実店舗がありECサイトを開設していたとしても、各サービスが連携できていなければオムニチャネルとはいえません。

●オムニチャネル
すべてのチャネルから同じように商品を購入できて、チャネルを問わず同様のサービスが受けられるのがオムニチャネルです。例えば、ECサイトで買った商品を実店舗で受け取ったり、SNSで気になった商品をECサイトで検索し購入したりすることが可能です。オムニチャネルは、各チャネルが連携するのではなく、複数のチャネルがひとつに統合されているため、利便性を提供できます。

オムニチャネルのメリット

オムニチャネルには、小売業にとってうれしいメリットがいくつもあります。ここでは、代表的な4つのメリットを見てみましょう。

●シームレスな対応で顧客満足度が向上する
オムニチャネルは、あらゆる情報が統合されているため、顧客はチャネルを気にせず好きなときに商品を購入でき、どのチャネルからの購入でも同等のサービスを受けられます。
また、自宅以外の場所でも商品を受け取ることができるため、重いものを持ち帰る手間や配送時間に悩むこともありません。買い手のシームレスな消費行動に対応していくことで、リピーターやファンを増やすことも可能です。

●在庫の無駄を削減できる
オムニチャネルでは、オフラインとオンラインの在庫を一括管理するため、商品の無駄をなくすことができます。適切な在庫管理が可能となるため、品切れによって、販売機会を失ってしまうことも減少するでしょう。
ただし、すべてのチャネルの在庫を一括管理できるシステムの導入や物流の確保が必要となるため、実現するにはコストと時間がかかります。

●顧客情報がまとめて管理できる
すべてのチャネルの顧客情報を一元化してまとめて管理できるため、統合された顧客行動データを得ることが可能です。顧客にとっては、チャネルごとに会員情報を提供する必要がなく、どこにいても同じように商品を購入できるというメリットがあります。
企業にとっては、Webサイトの閲覧履歴や行動履歴、これまでの購入商品などから、顧客分析が可能となり、ユーザーのニーズに迅速に対応できます。

●それぞれのチャネルでの強みを活かせる
店舗のレイアウトや接客などで感性に訴えかけるオフラインと、継続的なコミュニケーションの実現に伴う丁寧かつ詳細な情報提供が可能なオンライン。それぞれの良いところを組み合わせて活用できる点も、オムニチャネルのメリットといえるでしょう。オムニチャネルを活用すれば、すべてのチャネルを通して総合的な観点から顧客サービスを提供できるため、顧客満足度が上がり、ファン獲得につなげられるでしょう。

オムニチャネルを成功させるコツ

オムニチャネルを成功させるには、顧客の立場に立ったサービスの提供がポイントです。オムニチャネルを成功させるコツを3つご紹介します。

●チャネルごとの意識の違いをなくす
オムニチャネルを成功させるには、まず社内の体制を変える必要があります。顧客がいつでも最適な購入方法を選択できるようになったため、小売業は「どこで、何を売るか」から「顧客と絆を深め、その結果、LTV(顧客生涯価値)を高める」という考え方にシフトしています。
社内でチャネルごとに部門が分かれていては、部署ごとの売り上げやチャネルごとの囲い込み意識が生まれ、オムニチャネルの実現を妨げることになりかねません。ECサイトや実店舗などといったチャネルにとらわれず、シームレスなサービスを提供できる社内環境を整えることがポイントです。

●ブランドイメージを統合する
オムニチャネルは、オンライン・実店舗にかかわらず、すべてのチャネルで顧客との接点があります。実店舗やPC・モバイルのECサイト、カタログなどのイメージを統一し、顧客にチャンネルの違いを意識させないことが大切です。

●サービスを統合するためのシステムを導入する
オムニチャネルは、顧客が時間や場所を問わずに購入できることが重要です。そのためにはシステムへの投資も必要となります。例えば、全チャネルの顧客情報を管理するための顧客情報管理ツールをはじめ、実店舗やECサイトなどすべての在庫情報を一元化するツールは、シームレスな顧客対応には欠かせません。また、実店舗やECサイトの区別なく注文先を問わずに配送できる流通システムも必要となるでしょう。

オムニチャネルを導入して売上拡大を実現!

オムニチャネルを導入するには、システムの導入や社員の意識改革など、さまざまな課題をクリアしなければなりません。しかし、オムニチャネルが成功すれば、顧客はシームレスでストレスのない購買体験からファンになり、顧客エンゲージメントの獲得や売り上げ拡大につなげられます。ユーザーのニーズにいち早く対応し、顧客ロイヤリティを高めるには、オムニチャネルの導入と成功が重要な戦略といえるでしょう。